วัดผล Community Marketing ยังไง ตัวชี้วัดที่บอกว่าคอมมูนิตี้ช่วยแบรนด์ได้จริง

การวัดผล Community Marketing ต้องดูเป็นชั้น ไม่ใช่ดูตัวเลขเดียว ชั้นแรกคือสุขภาพของกลุ่ม ว่าสมาชิกกลับมาคุยซ้ำไหม ชั้นที่สองคือสมาชิกคุยและตอบกันเองหรือยังต้องรอทีมแบรนด์ ชั้นที่สามคือสิ่งที่แบรนด์ได้ เช่น คอนเทนต์ รีวิว และข้อมูลว่าลูกค้าคิดอะไร ชั้นสุดท้ายคือผลทางธุรกิจ เช่น ยอดขายที่ตามกลับมาถึงสมาชิก การซื้อซ้ำ และการบอกต่อ ถ้าวัดแค่ยอดสมาชิก คุณจะไม่รู้เลยว่าคอมมูนิตี้กำลังช่วยแบรนด์หรือแค่ใหญ่ขึ้น

ทำไมยอดสมาชิกอย่างเดียวหลอกตา

ยอดสมาชิกเพิ่มได้ง่าย แจกของครั้งเดียวก็ขึ้น แต่คนที่เข้ามาเพื่อของมักไม่กลับมาคุยอีก กลุ่มที่มีสมาชิกมากแต่ไม่มีใครโพสต์ ไม่มีใครตอบ ไม่ได้สร้างความเชื่อใจหรือการบอกต่อให้แบรนด์ ยอดสมาชิกจึงควรเป็นตัวเลขประกอบ ไม่ใช่ตัวเลขหลัก

ชั้นที่ 1: สุขภาพของคอมมูนิตี้

ตัวชี้วัดที่บอกว่ากลุ่มยังมีชีวิต

• สมาชิกที่ active ต่อเดือน คนที่โพสต์ คอมเมนต์ กดรีแอกชัน หรือมาร่วมกิจกรรม เทียบกับสมาชิกทั้งหมด
• สมาชิกที่กลับมาซ้ำ คนที่ active เดือนนี้และเคย active เดือนก่อน ตัวเลขนี้บอกได้ดีกว่ายอดสมาชิกใหม่ว่ากลุ่มมีเหตุผลให้กลับมาไหม
• เวลาจนกว่าคำถามจะมีคนตอบ คำถามที่ค้างนานคือสัญญาณแรกว่ากลุ่มกำลังเงียบ
• สมาชิกใหม่มาจากไหน มาจากการชวนของสมาชิกเดิม จากคลิปวิดีโอสั้น หรือจากโฆษณา สมาชิกที่เพื่อนชวนมามักอยู่นานกว่า

ชั้นที่ 2: สมาชิกคุยกันเองหรือยัง

คอมมูนิตี้ต่างจากเพจตรงที่สมาชิกคุยกันเอง ตัวชี้วัดชั้นนี้จึงสำคัญที่สุดในระยะยาว

• สัดส่วนคำถามที่สมาชิกตอบกันเองก่อนทีมแบรนด์
• สัดส่วนโพสต์ที่สมาชิกเริ่มเอง เทียบกับโพสต์ที่ทีมแบรนด์เป็นคนเปิด
• สมาชิกแกนกลาง คนที่ช่วยตอบ ช่วยต้อนรับคนใหม่ และช่วยคุมบรรยากาศ ควรรู้จักชื่อและดูแลเป็นพิเศษ

ถ้าตัวเลขชั้นนี้ไม่ขยับหลังผ่านไปหลายเดือน แปลว่าคอมมูนิตี้ยังพึ่งทีมแบรนด์อยู่ทั้งหมด และจะเงียบทันทีที่ทีมหยุดโพสต์

ชั้นที่ 3: สิ่งที่แบรนด์ได้จากคอมมูนิตี้

• คอนเทนต์จากสมาชิก เรื่องเล่า รีวิว คลิป และคำถามที่นำไปทำวิดีโอสั้นหรือโฆษณาต่อได้ โดยได้รับอนุญาตจากเจ้าของเรื่อง
• ข้อมูลว่าลูกค้าคิดอะไร หัวข้อที่คุยกันมากที่สุด คำถามที่ถามซ้ำ และเสียงตอบรับต่อสินค้า ซึ่งทีมการตลาดและทีมพัฒนาสินค้าใช้ต่อได้
• ความรู้สึกต่อแบรนด์ เมื่อแบรนด์ถูกพูดถึงในกลุ่ม ส่วนใหญ่เป็นไปในทางไหน
• คำถามที่ไม่ต้องถึงฝ่ายบริการลูกค้า เมื่อสมาชิกช่วยกันตอบเรื่องการใช้สินค้า

ชั้นที่ 4: ผูกคอมมูนิตี้กับยอดขาย

ผลทางธุรกิจวัดยากที่สุด เพราะคนที่อ่านในกลุ่มไม่ได้ซื้อทันที วิธีที่ใช้ได้จริงคือ

• ลิงก์ติด UTM ทุกลิงก์ที่แชร์ในกลุ่ม เพื่อแยกการเข้าเว็บที่มาจากคอมมูนิตี้
• โค้ดส่วนลดหรือสิทธิพิเศษเฉพาะสมาชิก ที่ใช้นับยอดขายจากสมาชิกได้
• ถามว่ารู้จักแบรนด์จากไหน ตอนลูกค้าซื้อหรือทักแชต และมีตัวเลือกคอมมูนิตี้ให้เลือก
• เทียบการซื้อซ้ำ ของลูกค้าที่เป็นสมาชิกกับลูกค้าที่ไม่ได้เป็นสมาชิก
• นับการบอกต่อ ลูกค้าใหม่ที่บอกว่ามีคนในกลุ่มแนะนำมา

ไม่มีวิธีไหนจับได้ครบทุกยอดขาย แต่ใช้หลายวิธีร่วมกันจะเห็นแนวโน้มชัดพอสำหรับการตัดสินใจว่าจะลงทุนต่อหรือปรับแผน

รายงานรายเดือนควรมีอะไร

รายงานที่ดีตอบได้ว่าเดือนนี้เกิดอะไรขึ้น ทำไม และเดือนหน้าจะทำอะไรต่างไป อย่างน้อยควรมี

1. สมาชิกใหม่ สมาชิกที่ active และสมาชิกที่กลับมาซ้ำ
2. สัดส่วนคำถามที่สมาชิกตอบกันเอง
3. หัวข้อที่คนคุยมากที่สุด และคำถามใหม่ที่เริ่มเห็น
4. คอนเทนต์ที่ถูกแชร์ต่อมากที่สุด ทั้งในและนอกกลุ่ม
5. ยอดขายหรือการบอกต่อที่ตามกลับมาถึงคอมมูนิตี้ได้
6. สิ่งที่จะทำต่างออกไปในเดือนถัดไป

ข้อผิดพลาดในการวัดผลที่เจอบ่อย

• วัดแค่ยอดสมาชิกและยอดไลก์
• คาดหวังยอดขายตั้งแต่เดือนแรก ทั้งที่คอมมูนิตี้ต้องใช้เวลาสร้างความเชื่อใจ
• นับยอดขายทุกบาทเป็นของคอมมูนิตี้ หรือไม่นับเลยเพราะวัดยาก
• ไม่ตั้งตัวเลขเริ่มต้นไว้ก่อนเริ่ม ทำให้ไม่รู้ว่าดีขึ้นหรือแย่ลง
• ดูรายงานแต่ไม่เปลี่ยนแผน

ถ้าอยากให้คอมมูนิตี้ของคุณวัดผลได้

POP ส่งรายงานสุขภาพคอมมูนิตี้ให้ลูกค้าทุกเดือน ทั้งการเติบโตของสมาชิก การมีส่วนร่วม หัวข้อที่คนคุย และสิ่งที่จะปรับในเดือนถัดไป ดูวิธีทำงานได้ที่หน้าบริการ Community Marketing ถ้ายังไม่แน่ใจว่าจะเริ่มยังไง อ่านวิธีสร้างคอมมูนิตี้ให้แบรนด์ ก่อน หรือโทรคุยกับเราได้เลย การคุยครั้งแรกฟรี